Tussen belevenissen in de echte wereld en die op het internet bestaan soms opvallende parallellen. In beide werelden kan de keuze van woordgebruik afbreuk doen aan mijn waardering of ervaring als klant.
Bij de bakker in mijn vorige woonplaats hadden alle verkoopsters een bijzondere onhebbelijkheid. Tijdens het pakken van de bestelling, als inleiding tot het afrekenen, riepen ze je bars toe: 'Dat was 'em?'
Oké, de tijd is voorbij dat winkelpersoneel een buiging maakte als Koning Klant de winkel betrad. Maar uit oogpunt van service en klantvriendelijkheid is dit toch weer een ander uiterste. De bakker en zijn mensen hadden ook kunnen kiezen voor een standaardzin als 'Anders nog iets?' of 'Bent u geïnteresseerd in de weekaanbieding?'. Twee tekstjes die de dialoog voortzetten en klantvriendelijkheid paren aan de mogelijkheid voor extra omzet.
Naar gevoel
'Dat was 'em'? gaf me een beetje een naar gevoel. Alsof ik een treuzelend kindje was dat door een ongeduldige moeder werd toegesproken. Het maakte het bezoek aan de bakker er niet leuker op. Hoezeer de bakker ook zijn best deed om lekker brood te maken: het niet-klantgerichte taalgebruik deed afbreuk aan mijn klantbeleving. En dus aan zijn, het moet gezegd, prima brood.
Op internet kom je vaak het online equivalent tegen van 'Dat was 'em?' Daar heet het bijvoorbeeld 'Bedankt. Verder naar homepage'. Of: 'E-mail incorrect'. Of: 'Not found: 404'.
Niet correct
Neem het invullen van een formulier. Ik wil iets bestellen, of me ergens voor inschrijven, en moet wat gegevens achterlaten. Daarbij kan ik natuurlijk een foutje maken. Misschien ben ik wel niet zo handig. Dan voel ik me als klant niet tevreden als mij, nog net zonder priemende wijsvinger, wordt toegevoegd: 'De door u ingevoerde gegevens zijn niet correct'.
Of neem het inloggen. Ik wil op een overheidssite iets doen en moet me daarvoor bekend maken. Of ik mijn DigiD wil invoeren. Wie de DigiD zo gauw niet bij de hand heeft, kan kiezen voor een alternatief: authenticatie per sms. Als ik dan mijn mobiele nummer wil doorgeven, krijg ik het volgende tekstje te zien: "Indien u kiest voor sms nauthenticatie dient u eerst uw DigiD wachtwoord in te vullen."
Gesloten deur
Nog afgezien van de spelfouten: deze tekst geeft me het gevoel dat ik tegen een gesloten deur oploop. Men had ook een schermpje eerder kunnen melden: 'Om contact op te nemen, heeft u altijd uw DigiD nodig.' Een tekstje dat me hetzelfde gevoel geeft als wanneer iemand een deur voor me openhoudt: hee, wat attent!
Mijn vroegere bakker had nog het voordeel dat ik niet zo snel voor een ander zou hebben gekozen, omdat ik dan kilometers zou hebben moeten reizen. Bij websites is de concurrent meestal slechts een paar klikken, touches of swipes verder.
Inlevingsvermogen
Het voorkomen van zulke negatieve ervaringen vraagt slechts een klein beetje inlevingsvermogen in de gebruiker. Om een redacteur die dat vermogen bezit. En vraagt bovenal om de erkenning dat goed taalgebruik meer is dan alleen 'het tikken van de lettertjes tussen de programmeercode'.
